hirdetés

A szakszerű panaszkezelés érdekében minden webáruház tulajdonosnak érdemes alaposan felkészülni az internetes kereskedelemmel kapcsolatos jogszabályokat illetően. Sajnos számos esetben a webáruház üzemeltetője, illetve a panaszos vásárló sincs tisztában a jogi lehetőségeivel. Ismerje meg a hatékony panaszkezelés alapelveit a következő írás segítségével!

Mi a különbség a minőségi kifogás és a vásárlói panasz között?

Ha a webáruházban vásárló ügyfél reklamál, célszerű azonnal eldönteni, hogy panaszról vagy minőségi kifogásról van-e szó. A reklamációkat csak akkor lehet szakszerűen kezelni, ha a webáruház üzemeltetője megállapította a reklamáció pontos jellegét.

Minőségi kifogásnak tekinthető az, ha a termék nem működik megfelelően. A nem megfelelő működés jelentheti például az elektronikai készülékek műszaki hibáit, illetve a ruházati termékek idő előtti kopását, sérülését is.

Panaszról akkor lehet beszélni, ha a termék minősége jelenti a problémát, viszont a kétéves szavatosság lejárt, illetve az önkéntes jótállás sem érvényes már. Szintén panaszként kell kezelni a termék méretével és színével kapcsolatos problémákat, hiszen ilyenkor a vásárló vissza szeretné küldeni a terméket.

Gyakori panasznak számít, amikor az ügyintézéssel kapcsolatban adódik valamilyen gond. Ilyenkor a legtöbb esetben a megrendelt termék nem érkezett meg határidőre a szállítási címre. Az Unasnál történő webáruház nyitás segítségével nem szükséges aggódni a logisztika miatt, hiszen a rendszerükben 17 különböző futárcég több mint 50 szállítási lehetősége érhető el a webáruház tulajdonosok számára.

Hogyan érdemes a panaszokat kezelni?

• A válaszlevélben minden esetben nyugodtan, hideg fejjel szükséges tájékoztatást nyújtani a reklamáló ügyfél számára. Sajnos számos weboldal üzemeltető elköveti azt a hibát, hogy a panaszokra indulatból válaszol. Az indulatos válaszok a későbbiekben problémát is jelenthetnek, ezért a provokáló esetekben is kötelező higgadtan válaszolni.

• A válaszlevél a jogi előírások szerint 5 évig megőrizhető, ezért különösen fontos, hogy minden mondatot szakszerűen fogalmazzon meg. A peres eljárások során ezek a levelezések ugyanis előkerülhetnek, és kifejezetten kellemetlen, ha a pillanat hevében íródott üzenetek újra felbukkannak.

• Érdemes minden panasz esetén az érvényes jogszabályokra hivatkozni. A jogszabályokra történő pontos hivatkozás az ügyfél számára is segíti a helyes eligazodást a problémával és a lehetőségekkel kapcsolatban egyaránt.

• Soha ne ingerelje a vevőt kioktató vagy lekezelő hangnemben, még a problémás szituációkban sem. Nem érdemes olyat írni, hogy “Önnek nincs igaza” vagy “Részünkről nem történt tévedés”. A tények, kötelességek és a jogszabályok ismertetése sokkal célravezetőbb megoldás, mint a véget nem érő, személyessé fajuló vitatkozás.